Kad odmor nije dovoljan: emocionalni rad kao skriveni put prema izgaranju na poslu

U sezoni smo godišnjih odmora. O odmoru i oporavku od rada na portalu sociologija.hr pisali smo i lani, pa da ponovimo najvažnije. Ukratko, trebate iskoristiti slobodno vrijeme i oporaviti se od posla. To je dobro ne samo za vašu radnu učinkovitost, nego i za prevenciju izgaranja na poslu. No, jeste li se ikada vratili s mora odmorni, a već nakon dva dana na poslu ponovno se osjećali iscrpljeno? Ako jeste, možda vas nije iscrpio posao sam po sebi, nego način na koji svakodnevno upravljate vlastitim emocijama.

Emocionalni doživljaji po mjeri klijenta

Tradicionalno, rad se dijelio na tjelesni i umni/mentalni/intelektualni (npr. Petz, 1987). Razvojem uslužnih djelatnosti i zanimanja usmjerenih na rad s ljudima pokazalo se da ova podjela više nije dovoljna. Brojni (ako ne i svi) poslovi zahtijevaju i sustavno upravljanje vlastitim emocijama te izražavanje društveno poželjnih emocionalnih reakcija. Na primjer, radnik u centru korisničke podrške mora pokazivati razumijevanje za sve potrebe i želje klijenta, čak i kad je vrlo jasno da klijent nije u pravu. Upravo taj aspekt rada sociologinja Arlie Russell Hochschild (1983) imenovala je kao emocionalni  rad (engl. emotional labor). U svojoj knjizi The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling, koristeći brojne primjere iz poslova stjuardesa, medicinskih sestara, konobara, recepcionara i sličnih zanimanja, emocionalni rad definirala je kao upravljanje osjećajima kako bi se stvorio javno vidljiv emocionalni izraz koji organizacija očekuje i za koji je zaposlenik plaćen. Pritom možemo razlikovati površinsko djelovanje (engl. surface acting), kad zaposlenik mijenja vanjski izraz emocija, ali ne i svoj unutarnji emocionalni doživljaj, od dubinskog djelovanja (engl. deep acting), kad zaposlenik nastoji promijeniti vlastiti emocionalni doživljaj kako bi doista doživio emociju koju organizacija očekuje.

Na primjeru zaposlenika korisničke podrške kojeg klijent vrijeđa zbog problema koji nije njegova odgovornost, površinsko djelovanje značilo bi da zaposlenik mehanički govori: “Žao mi je zbog neugodnosti”, dok pritom misli: “Niste u pravu i vrijeđate me.” Nasuprot tome, kod dubinskog djelovanja zaposlenik nastoji osvijestiti da je klijent frustriran situacijom, a ne njime osobno, pa se pokušava staviti u njegov položaj i iskreno pronaći rješenje. Hochschild je upozorila da dugotrajno neslaganje između stvarno proživljenih i izraženih emocija može dovesti do emocionalne disonance, odnosno osjećaja otuđenja od vlastitih emocija. Ovdje valja napomenuti da su Ashforth i Humphrey (1993) dopunili da u nekim interakcijama emocionalni rad uopće nije potreban, jer zaposlenik prirodno doživljava emociju koju radna uloga zahtijeva, što su imenovali autentičnim izražavanjem emocija (engl. expression of genuine emotion).

Suvremena istraživanja emocionalnog rada

Povezivanjem emocionalnog rada s teorijom regulacije emocija (Gross, 1998), Alicia A. Grandey (2000) otvorila je put integraciji sociološke i psihologijske perspektive te intenzivnijem istraživanju posljedica emocionalnog rada na dobrobit zaposlenika. Stoga se danas emocionalni rad smatra jednim od ključnih psihosocijalnih zahtjeva rada ne samo u uslužnim zanimanjima, nego i u zdravstvu, obrazovanju, socijalnoj skrbi, policiji, pravosuđu i drugim profesijama u kojima kvaliteta međuljudske interakcije predstavlja važan dio radne uspješnosti. Na primjer, liječnik mora pacijentu ulijevati sigurnost i kada je za njega zabrinut, a voditeljica odjela ostati optimistična i tijekom njegove reorganizacije. U okviru suvremene teorije radnih zahtjeva i resursa (JD-R teorija, Bakker i Demerouti, 2014),  emocionalni rad možemo promatrati kao specifičan oblik radnog angažmana koji zahtijeva kontinuiranu regulaciju emocija i troši psihološke resurse zaposlenika. Kada su emocionalni zahtjevi visoki, a radni i osobni resursi nedostatni, povećava se rizik emocionalne iscrpljenosti i izgaranja na poslu.

Nasuprot tome, odgovarajući radni resursi, poput autonomije, socijalne podrške i povratne informacije, mogu ublažiti negativne posljedice emocionalnog rada te pridonijeti većoj radnoj angažiranosti i dobrobiti zaposlenika. Brojna empirijska istraživanja potvrđuju da emocionalni rad, osobito kada se temelji na površinskom djelovanju i emocionalnoj disonanci, može pridonositi emocionalnoj iscrpljenosti, smanjenom zadovoljstvu poslom i profesionalnom izgaranju (Zapf, 2002), upravo zato što dugotrajno neslaganje između stvarno doživljenih i izraženih emocija zahtijeva kontinuiranu samoregulaciju i predstavlja dodatno psihološko opterećenje.

Emocionalni rad u hrvatskoj znanstvenoj literaturi

Prema dostupnim izvorima, emocionalni rad prvi se put u hrvatskoj literaturi spominje 2012. godine, kad su Olivera Petrak, Andreja Bartolac i Jadranka Pavić (2012) sa Zdravstvenog veleučilišta na 20. Konferenciji psihologa izvijestile o emocionalnom radu kod medicinskih sestara te našle da u predviđanju njihovog izgaranja na poslu značajno doprinosi stupanj u kojem one na poslu glume emocije. U svom diplomskom radu na Odsjeku za sociologiju Filozofskog fakulteta u Zagrebu, Sandra Mihajlović (2023), pod mentorstvom izvanredne profesorice Ksenije Klasnić, donosi narativni pregled istraživanja i mjera emocionalnog rada u profesionalnoj sferi. U knjizi Sociologija hrvatskog društva, Ivan Burić (2024) napominje da je emocionalnom radu posebno izložen veliki stratum našeg društva koji čine različite kategorije zaposlenika nižeg statusa u uslužnim djelatnostima, radnika u interakciji s korisnicima usluga, a koji naziva emocionalnim proletarijatom.

O emocionalnom radu hrvatska je javnost mogla čuti i na okruglom stolu Emocije na poslu održanom 2025. godine na Fakultetu hrvatskih studija, u okviru 18. tjedna psihologije u Hrvatskoj. Uz perspektivu psihologa praktičara (koju su dali Daria Loos Glebov i Daniel Milošević) te akademsku perspektivu (Ivan Burić i Maša Tonković Grabovac), radijska voditeljica Tamara Loos iz prve je ruke objasnila kako emocionalni rad, odnosno prilagođavanje emocija očekivanjima posla, može biti iscrpljujuće ako nije autentično. Na ovogodišnjim Danima psihologije u Zadru, Katarina Jelić prezentirala je preliminarne nalaze u okviru projekta LIVEC (Life-Long Development of Emotional Competencies), dobivene u kvalitativnom istraživanju emocionalnog rada srednjih menadžera (Vučenović i sur., 2026). Ovaj višegodišnji projekt, financiran sredstvima Europske unije iz programa NextGenerationEU, usmjeren je na istraživanja emocionalnih kompetencija u različitim razvojnim fazama i kontekstima, s naglaskom na procjenu i razumijevanje uloge emocionalnih sposobnosti u obiteljskom, odgojno-obrazovnom i radnom kontekstu, a jedan od centralnih konstrukata koji će se istraživati upravo je emocionalni rad.

Zašto godišnji odmor nije dovoljan?

Dok čekamo nalaze aktualnih istraživanja emocionalnog rada u Hrvatskoj, „ni zgorega“ podsjetiti se da su i ugodne i neugodne emocije sastavni dio radnog života. Dapače, one imaju biološku podlogu i njihova je uloga adaptivna, pa ih je korisno promatrati kao putokaze za naše daljnje akcije. Kako njima upravljati i asertivno ih komunicirati drugima u radnom okruženju, vještine su koje srećom možete učiti. Prvi korak je da (ponovno) pogledate nagrađivani Pixarov animirani film Izvrnuto obrnuto (2015.). Kad radnju ovog filma prebacimo u svijet rada, to pojednostavljeno znači sljedeće: radost osjećamo kad na poslu ostvarimo neki dobitak, a tugu kad doživimo gubitak; strah i gađenje nas čuvaju i drže na oprezu; ljutnju doživljavamo kad netko krši naša pravila i njena je funkcija mobilizirati energiju za aktivno suočavanje s izvorom problema. Doživljavanje ovih i drugih emocija na poslu je sasvim legitimno, no izazov je kako njihove prirodne adaptivne funkcije i njihovo izražavanje prilagoditi zahtjevima radne uloge. Važno je naglasiti da emocionalni rad sam po sebi nije štetan – dapače, on je sastavni dio profesionalnosti u mnogim zanimanjima. Problem nastaje kada je emocionalna regulacija dugotrajna, intenzivna, neautentična i kada zaposlenik nema dovoljno prilika za oporavak ili podršku.

Godišnji odmor neupitno je važan jer omogućuje fizički i psihološki oporavak. Međutim, ako se osoba nakon odmora vrati u radno okruženje u kojem su emocionalni zahtjevi jednaki, a strategije suočavanja ostanu nepromijenjene, vrlo će joj se brzo vratiti i osjećaj iscrpljenosti. Drugim riječima, odlazak na more, digitalni detox i opuštanje važni su za oporavak, ali ne mijenjaju organizacijsku kulturu organizacije u kojoj radimo, kao ni zahtjeve našeg posla, niti naš stil regulacije emocija, obrasce ponašanja ni granice prema poslu. Ono što dugoročno štiti zaposlenike nije samo nekoliko tjedana odmora, nego ulaganje u emocionalnu pismenost, tj. sposobnost prepoznavanja, razumijevanja i regulacije vlastitih emocija. Paralelno, za prevenciju izgaranja bitno je i organizacijsko okruženje koje prepoznaje da emocionalni rad predstavlja stvarni rad. Tek kada jednaku pažnju posvetimo emocijama kao i drugim radnim zahtjevima, odmor može ostvariti svoju pravu svrhu – obnoviti energiju umjesto samo privremeno ublažiti posljedice kronične iscrpljenosti. Vrijedi se zato nakon povratka s godišnjeg odmora zapitati ne samo “Jesam li se odmorio/odmorila?”, nego i “Koje emocije na poslu najčešće moram potiskivati ili glumiti?”. Odgovor na to pitanje može otkriti više o riziku od izgaranja nego broj odrađenih sati.

Literatura

Ashforth, B. E., & Humphrey, R. H. (1993). Emotional labor in service roles: The influence of identity. Academy of Management Review, 18(1), 88–115. https://doi.org/10.5465/AMR.1993.3997508

Burić, I. (2024). Sociologija hrvatskog društva: Procesi i strukture u suvremenom hrvatskom društvu. Jesenski i Turk & Hrvatsko sociološko društvo.

Grandey, A. A. (2000). Emotion regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. Journal of occupational health psychology, 5(1), 95–110.

Grandey, A. A., & Melloy, R. C. (2017). The state of the heart: Emotional labor as emotion regulation reviewed and revised. Journal of occupational health psychology, 22(3), 407-422.

Gross, J. J. (1998). The emerging field of emotion regulation: An integrative review. Review of general psychology, 2(3), 271-299.

Hochschild, A. R. (1983). The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling. Berkeley: University of California Press.

Mihajlović, S. (2023). Narativni pregled istraživanja i mjera emocionalnog rada u profesionalnoj sferi (Diplomski rad). Filozofski fakultet Sveučilišta u Zagrebu. Repozitorij Filozofskog fakulteta Sveučilišta u Zagrebu. https://repozitorij.ffzg.unizg.hr/islandora/object/ffzg%3A8278

Petrak, O., Bartolac, A., & Pavić, J. (2012). Emocionalni rad i izgaranje medicinskih sestara. U A. Brajša Žganec, J. Lopižić, & Z. Penezić (Ur.), Psihološki aspekti suvremene obitelji, braka i partnerstva: Knjiga sažetaka (str. 285). Hrvatsko psihološko društvo.

Petz, B. (1987). Psihologija rada. Školska knjiga.

Tonković Grabovac, M. (2025, 8. srpnja). Uspjeli ste spojiti dugi vikend? Bravo! Sociologija.hr. https://sociologija.hr/uspjeli-ste-spojiti-dugi-vikend-bravo/

Vučenović, D., Tonković Grabovac, M., Jelić, K., Flego, J., Skansi, S., Brezovec, E., & Horvat, M. (2026). Odrednice uspješnog rukovođenja i uloga emocija na radnome mjestu: Uvidi i iskustva srednjih menadžera u RH. U A. Dodaj, I. Burić, I. Sorić, A. Šimunić, J. Burić, K. Žubrinić, M. Kotrla Topić, & K. Juras (Ur.), XXV. Dani psihologije u Zadru: Knjiga sažetaka (str. 111). Odjel za psihologiju Sveučilišta u Zadru. https://psihologija.unizd.hr/Portals/12/Knjiga%20sazetaka_DPZ2026.pdf

Zapf, D. (2002). Emotion work and psychological well-being: A review of the literature and some conceptual considerations. Human Resource Management Review, 12(2), 237–268.

Ovaj tekst je sufinanciran sredstvima Fonda za poticanje pluralizma i raznovrsnosti elektroničkih medija.